Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
Proximamente
90 h
Presencial Zaragoza
Ocupado/a
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Esta formación tiene como objetivo proporcionar herramientas para atender y resolver reclamaciones de clientes o consumidores mediante procedimientos como mediación y arbitraje.
¿Qué requisitos debes cumplir?
Si quieres trabajar en atención al cliente, este curso te capacita para gestionar de forma eficaz quejas y reclamaciones. Aprenderás a aplicar la normativa vigente, utilizar técnicas de comunicación y ofrecer soluciones que garanticen la satisfacción y confianza del consumidor.
Formación presencial y práctica
Aprende cara a cara con docentes expertos, combinando teoría y ejercicios reales en el aula. Una experiencia directa y aplicada.
Grupos reducidos y atención personalizada
Disfruta de un entorno cercano, con seguimiento constante y adaptado a tu ritmo de aprendizaje.
Instalaciones equipadas y material incluido
Estudia en espacios cómodos y modernos, con todos los recursos necesarios a tu disposición desde el primer día.
Certificado de finalización
Al completar el curso, recibirás tu certificado Piquer oficial para acreditar tus competencias profesionales.
¡Este curso es para ti!
No dejes pasar esta oportunidad de hacer esta formación y crecer como un profesional de tu sector.
Contenidos del curso
Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo
1.1. Normativa en defensa del consumidor.
1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.
1.3. Procedimientos de protección al consumidor.
Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo
2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas
y consumidores.
2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos.
Mediación y arbitraje en materia de consumo
3.1. Conceptos y características.
3.2. La mediación.
3.3. El arbitraje de consumo.
3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo.
3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo
4.1. Conceptos.
4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de
conflictos de consumo.
Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios
5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
5.3. Caracterización del proceso de negociación.
5.4. Planes de negociación.
Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones
6.1. Tratamiento de las anomalías.
6.2. Procedimientos de control del servicio.
6.3. Indicadores de calidad.
6.4. Evaluación y control del servicio.
6.5. Análisis estadístico.
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Mª José Corea Artola
3 de diciembre de 2025