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¿Cómo elaborar un Plan de Comunicación de crisis?

¿Cómo elaborar un Plan de Comunicación de crisis?

¿Cómo elaborar un Plan de Comunicación de crisis?

Si en el anterior post vimos cómo detectar, evaluar y qué niveles nos podemos encontrar en una crisis en nuestra empresa, hoy conoceremos cuál es su ciclo y qué estrategias de comunicación podemos plantear para, entre todos, salir de ella y evitar próximas situaciones.

EL CICLO DE SU DESARROLLO

Podemos distinguir tres fases:

 

Fase Precrisis

En ella se manifiestan los primeros síntomas y se debe:

  • Poner en funcionamiento el dispositivo anticrisis
  • Efectuar un diagnóstico de las causas que la originan
  • Movilizar los Recursos Humanos que deban combatirla
  • Anticipar las posibles consecuencias que afecten a la actividad de la empresa
 
 

Fase de Crisis

Se suele producir cuando el hecho transciende al exterior y comienza la formación de la opinión pública. En ella hay que:

  • Eliminar o neutralizar las causas que la originaron
  • Realizar una buena comunicación de la crisis
  • Adoptar una actitud proactiva en las tareas de información y control
 
 

Fase Postcrisis

Se suele prolongar durante un largo periodo de tiempo. En ella hay que:

  • Recuperar lo antes posible la normalidad previa al conflicto
  • Restablecer la imagen y la reputación corporativa
  • Hacer un balance de la eficacia demostrada ante la crisis y retroalimentar el dispositivo corporativo anticrisis
 

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN DE LA CRISIS

La Estrategia tiene un objetivo preventivo y combina dos factores:

  • Los principios que han de regir la comunicación en caso de crisis
  • Las acciones e instrumentos que se implementarán en la fase de precrisis

Principios

a) Anticipación:

Un dispositivo anticrisis que prevé el riesgo de una situación crítica. Sus elementos son:

  • La auditoría de riesgos potenciales: intenta analizar las situaciones críticas más probables para la empresa
  • La tipología de crisis y guía para la acción: enumerando las categorías de crisis más probables y se elabora una sencilla guía para la acción en cada uno de los escenarios posibles
  • Los seminarios de crisis: que deberían ser celebrados cada dos años con el fin de mejorar las habilidades en la gestión de la crisis.
  • La célula de crisis: efectúa la primera evaluación de la situación y decide si se pone en marcha o no el plan de crisis. Se convoca a instancia de cualquiera de sus miembros
  • Las instrucciones de comunicación en tiempos de crisis: orientadas a facilitar en los primeros momentos la información, tanto externa como interna

b) Agilidad

Las primeras 24 horas son claves para lograr un posicionamiento no hostil en los medios de comunicación y las primeras informaciones de la empresa deben intentar controlar la información que éstos difundan.

Tras la identificación de la crisis, el director de comunicación debe redactar el primer comunicado de prensa, en el que brevemente se da una información inicial sobre lo ocurrido o sobre lo que se prevé que va a ocurrir, remitiendo a un comunicado posterior en dónde se ofrecerá una información más detallada (discurso de espera).

c) Calidad Informativa

La información debe ser:

  • Precisa para combatir los rumores, debe explicar y justificar los hechos. Para ello hay que aportar detalles y suministrar la información que sea necesaria.
  • Tranquilizadora para evitar cualquier alarma suplementaria. Sin escamotear ninguna información relevante ”hay que desdramatizar la situación creada”.
  • Dinámica para satisfacer con prontitud cualquier solicitud de información por parte de la prensa o de cualquier afectado. Para ello se recomienda crear “puntos informativos”

d) Veracidad

Es posible reservar información pero nunca difundir informaciones falsas. Las empresas tienen tres opciones en la comunicación de crisis: mínima, discreta o transparente (Westphalen).

Acciones

TIPO DE COMUNICACIÓN

DEFINICIÓN

VENTAJA

INCONVENIENTES

BALANCE

Comunicación Mínima

Comunicar lo menos posible.

Simplicidad, inmediatez.

  • A corto plazo: esta posición no es defendible ante un periodismo de investigación.
  • Limitada: esta estrategia parte de una comunicación mínima que al final frustra a todo el mundo.

Lo más razonable cuando una crisis es menor o de poca importancia. Cuando otro acontecimiento de interés general centra la atención de los medios de comunicación.

Comunicación Discreta

Comunicar las informaciones a cuentagotas

La organización selecciona en cada momento lo qué dice, a quién y por qué canal. Las organizaciones gestionan sus propias informaciones, transmitiéndolas en el momento adecuado. De esta forma se mantienen a los periodistas a la expectativa.

  • Juego con doble filo: los errores pueden ser dolorosos.
  • Exigencia: para utilizar esta estrategia es preciso: un buen estratega + una excelente coordinación interna +una absoluta discreción.

La más utilizada en Europa. Permite mezclar los silencios con las informaciones. Practicar con precaución.

Comunicación Transparente

Abrirse totalmente al público.

La organización hace prueba de su buena voluntad proclamando su inocencia. La organización pone las cartas boca arriba. los medios de comunicación se lo agradecen.

  • Ilusión: toda organización quiere preservar de las medias sus zonas oscuras.
  • Utopía: esta política implica una total confianza en los periodistas y en el público.

Estrategia raramente practicada. La mejor solución a largo plazo. Representa la práctica más complicada: la empresa debe estar segura de ella, de los medios y del público.

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